2019年8月，超强台风“利奇马”席卷浙江，航班大面积取消，旅客出行陷入困境。在狂风暴雨的二十四时辰里，国航浙江分公司地面服务部票务代理团队，以专业、坚韧和温情，在服务柜台和热线电话后，筑起了一道坚实的服务保障防线。
第一时辰：预警与部署
台风登陆前24小时，气象预警已升至最高级别。国航浙江分公司迅速启动应急预案。票务代理全员取消休假，进入紧急待命状态。后台系统紧急加开退改签权限，热线坐席全部开通，确保每一位致电旅客都能第一时间得到回应。值班经理反复强调：“我们的首要任务，是保障旅客安全，同时尽最大努力减少他们的损失和焦虑。”
第六时辰：风暴眼中的坚守
随着“利奇马”登陆，杭州萧山国际机场宣布关闭。候机楼内，大量旅客涌向票务柜台。面对焦急的面孔，票务代理们声音已经沙哑，但手上的操作却有条不紊。他们一边快速为旅客办理免费退票、改签，一边耐心解释天气原因和后续安排。
“您好，国航。请问有什么可以帮您？”
热线电话此起彼伏，同样的问候语，在二十四小时内重复了上千遍。一位代理回忆道：“电话那头有抱怨，有不解，但更多的是急需帮助的迫切。我们必须保持冷静，用最快的速度给出解决方案。”
第十二时辰：主动出击与联动
被动等待通知已无法满足需求。票务团队主动梳理未来三天受影响的航班和旅客名单，通过短信、APP推送提前告知航班动态。与杭州营业部、北京总部签派、客服中心保持高频联动，信息实时同步，确保为旅客提供的每一个改签方案都是最新、最可行的。
针对国际联程旅客、团队旅客等复杂情况，他们成立临时攻坚小组，一对一进行协调处理，联系外航、调整行程，常常为一个案例耗费数小时，只为旅客能顺利成行。
第二十时辰：温情与细节
除了标准的票务操作，更见服务的温度。看到携带幼儿的旅客，代理会主动引导至相对安静的区域办理；遇到老年旅客，他们会将改签信息一字一句写在纸条上；对于情绪激动的旅客，一杯温水，一句“我们和您一起想办法”，往往能化解紧张。
深夜，一位因航班取消而滞留的旅客在改签后由衷地说：“虽然天气不好，但你们的服务让人心里踏实。”
第二十四时辰：复盘与曙光
台风过境，机场逐渐恢复运行。票务柜台前依然排着长队，但秩序井然。团队开始分批轮换休息，而数据统计同步进行：超过五千通热线电话受理，现场为近两千名旅客办理了退改签手续。
随着第一个补班航班起飞，忙碌了整整一天的代理们终于松了口气。他们知道，这场战斗尚未完全结束，后续几天的航班恢复和旅客疏导仍是硬仗，但最紧张的二十四小时已经挺过。
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这二十四时辰，是国航浙江分公司一线票务代理日常工作的高度浓缩。在极端天气的考验下，他们不仅是操作员，更是安抚者、协调者和问题解决者。他们用专业保障了公司运行的有序，用坚守兑现了“放心、顺心、舒心、动心”的服务承诺，在风雨中守护了旅客的出行路。抗击“利奇马”的战役，彰显了国航地面服务团队在应急情况下的组织力、战斗力和人性化的服务精神。
